Oggi, il costo della qualità nell'industria manifatturiera rappresenta tutte le spese sostenute per migliorare la qualità. Ciò include i costi di prevenzione, i costi di valutazione e i costi di fallimento interni ed esterni. In Scortex, ci concentriamo non solo sul raggiungimento delle specifiche dei nostri clienti, ma anche sull'aiutarli a ridurre notevolmente il loro costo totale della qualità, avendo accesso diretto ai dati di qualità sulle loro linee produttive. È per questo che abbiamo incontrato Bill Black, ex direttore della qualità del gruppo ABB e precedentemente di Airbus, per comprendere il costo della qualità di questa multinazionale e i metodi che hanno trovato per gestirlo.

Come è stato misurato il costo della qualità in ABB ed era davvero quantificabile?

« In ABB, abbiamo sviluppato un modello efficace di 'Costo della qualità' che, sebbene incentrato solo sugli elementi di fallimento interni, comportava comunque uno spreco di circa il 10% del costo delle merci vendute che avrebbe potuto essere evitato se fossimo stati in grado di identificare e risolvere solo le cause radice associate. Si noti che gli scarti e le riparazioni rappresentano solo il 10% di questo spreco totale, e molti altri fattori (eccesso di scorte, errori di progettazione, fallimenti nella qualità dei fornitori, ecc.) sono ancora più significativi. Si trattava di numeri concreti, e abbiamo trascurato costi meno tangibili come la perdita di fidelizzazione dei clienti o i danni al valore del marchio. Questi enormi risparmi potenziali sono stati utilizzati per orientare le nostre iniziative di qualità a beneficio del nostro risultato netto. »

Puoi fornire un esempio di un problema di qualità 'difficile da risolvere' e come lo hai risolto?

« Un buon esempio proviene dall'industria aerospaziale in cui gli aerei devono essere ispezionati e accettati dal cliente prima che la consegna possa avvenire. A volte, quando le compagnie aeree desideravano ritardare la consegna, si concentravano su problemi altamente soggettivi, come piccole ammaccature o graffi superficiali, e li utilizzavano come motivo per ritardare l'accettazione dell'aereo. Per risolvere questo problema, abbiamo dovuto sviluppare un modo per quantificare limiti di accettazione rigorosi per le ammaccature e i graffi, concordare questi limiti con tutti i clienti, e poi applicarli rigorosamente. In questo caso, ciò ha comportato la laboriosa elaborazione di un manuale che definisse chiaramente i limiti di accettabilità per le ammaccature e i graffi sull'intera superficie esterna dell'aereo. Una volta concordato con la comunità dei clienti, e successivamente rigorosamente rispettato ad ogni consegna, questo è diventato il riferimento sia per i pagamenti di concessione che per i periodi massimi di ritardo. È un esempio perfetto della vecchia regola secondo cui se non puoi misurarlo, non puoi ripararlo. »